オムニチャネル小売は今日、顧客が複数のタッチポイントを切り替えて買い物をするのが常態化した方法となっています。以前は、顧客は単に実店舗に入り、商品を閲覧して購入するだけで終わりでした。現在、買い物客は携帯電話、iPad、ラップトップを持っており、製品やサービスを比較することができます。実店舗で商品をチェックしたが、結局オンラインで購入することもあれば、その逆もあるかもしれません。
ショッピングはもはや直線的な旅ではありません。小売業者は、シームレスなオムニチャネル小売体験を実現するために利用可能な最高の販売時点情報管理 (POS) システムを使用することで、顧客と従業員の生活を簡素化できます。POS システムと併用すると、多くのベスト プラクティスに従ってオムニチャネル戦略を完成させることができます。
オムニチャネル小売業の説明
オムニチャネル小売とは何ですか?
現在、消費者は平均してほぼ 6 つのタッチ ポイントを使用しており、50% 近くが定期的に 4 つ以上のタッチ ポイントを使用しています。
オムニチャネル小売戦略では、複数の販売チャネルを利用して同じ顧客とやり取りします。オムニチャネル小売ソリューションを使用している顧客は、購入前に各ショッピング タッチポイント間をシームレスに移動できます。これは非常に重要です。なぜ？
✓ 顧客は、いつでも気軽に参加して購入できる素晴らしいショッピング エクスペリエンスを得ることができます。
✓ あなたのブランドは、柔軟でパーソナライズされたサービスを提供し、さまざまな販売チャネルにわたって顧客ロイヤルティを構築できます。
オムニチャネル小売のメリット
オムニチャネル小売のメリット
消費者を説得するために必要なタッチポイントの数は、年々増加し続けています。2000 年には、購入者に必要なタッチポイントは 2 つだけでしたが、2015 年までにその数は6 つ近くになると推定され、最近マーケティング担当者はその数を8 つに増やしました(新しいタブで開きます)。
複数のタッチポイントでやり取りする顧客が増えるにつれ、企業はオムニチャネル戦略を策定する必要に迫られています。しかし良いニュースは、努力は報われるということです。
ある調査によると、マーケティング キャンペーンで 3 つ以上のチャネルを使用しているマーケティング担当者は、顧客維持率が 90% 高く、エンゲージメント率と購入率が 250% 高くなりました。このようなオムニチャネル顧客は、他の顧客よりも 13% 多く支出しました。
アドビは、高度にパーソナライズされたオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業が 3 年間で平均注文額が 10% 増加していることを発見しました (新しいタブで開きます) 。特に、価値の高いセグメントに対するターゲティングとメッセージングの改善が実証されました。
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オムニチャネル小売のベスト プラクティス
オムニチャネル小売のベスト プラクティス
オンラインとオフラインのチャネルにわたる統一された小売戦略の利点は明らかです。しかし、中途半端なオムニチャネル戦略では進められません。競争に打ち勝ち、複雑な買い物行動を示す現代の消費者に対応するには、最先端の知識を身につけ、実践方法を改善する必要があります。そうした実践を見直してみましょう。
購入者のペルソナを構築する
1. 購入者ペルソナを作成する
顧客プロファイルを理解することは、オムニチャネル小売戦略の鍵となります。これには、ユーザーの好み、購買習慣、優先順位、さまざまなチャネル間でのやり取りについての洞察を得ることが含まれます。
このデータを収集するには、顧客に次の質問をしてください。
- 購入する前にどのような基準をお探しですか?
- 情報を見つけるためにどのようなチャネルを使用しますか?
- 新製品はどうやって発見するのですか？
- 購入時にどのようなチャネルとデバイスを使用しますか?
- ナビゲートしやすい特定のチャネルはありますか? なぜ？
- 購入するかどうかの判断材料となったのは何ですか?
これらの答えが得られれば、ブランドが強力な存在感を持つ必要があるチャネルを決定することが容易になり、消費者の意思決定ファネルを図表で示すことができます。
たとえば、顧客のほとんどが Google で製品リサーチを開始していることがわかった場合、製品をマーケティングする際に有料検索とオーガニック検索に投資したくなるでしょう。一方で、買い物客の多くがインスタグラマーであることがわかっている場合は、そのプラットフォームでの買い物を簡単にする方法を考え出すことができます。
モバイルショッピングの最適化
2. モバイル対応を完璧にする
モバイル購入者は米国人口の 60.9% を占め、2024 年までに「約 1 億 8,750 万人の米国ユーザーが、モバイル デバイスの Web ブラウザまたはモバイル アプリ経由で少なくとも 1 回の購入を行うことになるでしょう。これは、2020 年の米国のモバイル購入者 167.77 人から増加します。」
モバイル デバイスが購入プロセスの中心にあるため、オムニチャネル小売戦略ではモバイル ファーストの考え方を採用する必要があります。顧客の 50% は、望ましいモバイル エクスペリエンスが得られない場合、 ロイヤルティを切り替えることさえあります。
結論は? Web サイトがモバイル決済に対応しており、モバイル ユーザー エクスペリエンスに最適化されていることを確認してください。
クロスチャネル連続性
3. 一貫性を重視する
46,000 人の買い物客を対象としたハーバード ビジネス レビュー (新しいタブで開きます) の調査では、参加者の 73% がカスタマー ジャーニー中に複数のチャネルを使用していることがわかりました。顧客がどこにいても一貫したエクスペリエンスを得ることができるように、クロスデバイスの販売プレゼンスを設計することが重要です。
また、情報を失わずにデバイス間を簡単に移動できるようにします。顧客がデバイスを変更したときに、ショッピングの進行を停止することは最も避けたいことです。さらに悪いことに、レイアウトの変更や不具合によって必要なものが見つからないときにユーザーがイライラすることも望ましくありません。
一貫したオムニチャネル エクスペリエンスを提供するには、すべてのデバイスでユーザー エクスペリエンスを優先し、閲覧履歴を記憶して、あるデバイスから別のデバイスに移行するときに最初からやり直す必要がないようにします。
ソーシャルメディアを最適化する
4. 社会的存在感を高める
常にどこにでもいるのは難しいですが、ソーシャル メディアの存在なしにはオムニチャネル戦略は完成しません。また、ソーシャル ネットワークの活動が活発な営業担当者は販売機会が 45% 増加し、販売ノルマを達成する可能性が 51% 高いことが研究で示されている (新しいタブで開きます)ため、これは営業にとっても素晴らしいことです。
一部のチャネルでは、顧客は企業のソーシャル アカウントから直接購入できます。顧客がこれらのうちどれに最も多くの時間を費やしているかを調査してください。彼らはアクティブな Twitter ユーザーですか? Facebookのほうが効果的ですか？Instagram を使ったほうが時間を有効に使えるでしょうか?
それを絞り込んだら、関与して、関与して、関与してください。顧客は注目されることを好みます。Salesforceの調査(新しいタブで開きます) によると、個人ではなく数字として扱われると、消費者の 3 分の 2 がブランドを切り替える可能性が高くなります。したがって、忠実な顧客コミュニティと関わり、コメントに反応して返信することで新しいフォロワーを歓迎し、独自のソーシャル コンテンツを作成します。
オムニチャネルSMSマーケティング
5. 効果的な SMS マーケティングに注力する
世界中で50 億人(新しいタブで開きます)が SMS メッセージを送受信しており、SMS 開封率が 98% もの高さであることを考えると、これはオムニチャネル戦略の一部であるべきであると言っても過言ではありません。驚くべきことに、マーケティング担当者の 61% は依然として SMS を使用していません。SMS を活用するチャンスです。
マーケティング中だけでなく、SMS をツールとして使用して、既存顧客とのあらゆるコミュニケーションを常に把握することもできます。
顧客がオンラインで商品を注文したとします。注文後、購入情報を含むテキスト メッセージが届きます。注文した商品を店舗で受け取る準備ができると、再び SMS 通知が届きます。あらゆる時点で、SMS メッセージは購入過程における自分の位置を追跡するのに役立ちます。
オムニチャネル小売業向けのメール
ソーシャル メディア チャネルと Web サイトを電子メールとシームレスに統合します。
6. 電子メールを忘れないでください
電子メールは非常に効果的なマーケティング形式であり、見逃すべきではありません。世界中で約40 億 3,000 万人(新しいタブで開きます)が電子メールを使用しており、電子メール マーケティングからの平均 ROI は支出 1 ドルあたり 42 ドルです。マーケティング担当者の 87% が主要なコンテンツ配信チャネルとして電子メールを使用しているのも不思議ではありません。
調査では、大量のメールを大量に送信するよりも、分割されたメールの方がパフォーマンスが良いことも示しています。したがって、電子メールをオムニチャネル プログラムに統合するには、ニーズと好みに基づいて視聴者を分類し、高度にパーソナライズされたコンテンツを送信します。マッキンゼーのレポートによると、「顧客の 83% が、自分のショッピング体験を何らかの方法でパーソナライズしたいと考えており」、「効果的なパーソナライゼーションにより、店舗の収益が 20 ～ 30% 増加する可能性がある」とのことです。
電子メールを使用すると、ソーシャル メディア チャネルや Web サイトを宣伝することもできるため、フォロワー数やサイト訪問者が増加し、マーケティング活動を連携して機能させることができます。
オンラインとオフラインのやり取りの橋渡しをする
顧客の 71% はオンラインで店舗の在庫を確認できることを期待しており、50% はオンラインで注文して店舗で受け取れることを期待しています。
7. 対面での交流を強化する
はい、世界は完全に電子メール、SMS、モバイル、タブレットに移行しているように見えるかもしれません。しかし、多くの消費者は依然として実店舗で買い物をしています。あるレポート(新しいタブで開きます)は、消費者の 46% が依然としてオンラインよりも店舗での買い物を好むことを示しています。対面でのポジティブなショッピング体験を生み出すことは、ブランドにとって顧客と長期的な関係を築く絶好の機会となります。
これを可能にするには、店舗の従業員が顧客の購入履歴、興味、店舗を訪れた理由に関するデータにアクセスできるようにする必要があります。これにより、顧客のニーズを簡単に満たし、思い出に残るショッピング体験を提供できるようになります。
リアルタイム更新を活用する
8. 買い物客にリアルタイムの在庫更新情報を提供する
買い物客に関するデータの収集に労力を費やすのと同じくらい、買い物客にあなたに関するデータを提供できるようにしましょう。注文状況から検索履歴、複数の場所の在庫に至るまで、あらゆるものを確認できるようにします。ウェブサイト上の商品を見た場合、その商品が近くの実店舗で入手できるかどうかを知ることができるはずです。
調査(新しいタブで開きます)によると、18 ～ 22 歳の Z 世代の買い物客の 60% は、購入する前に常に、または時々オンラインで店舗の店内在庫を確認しています。
オンラインで購入して店舗で受け取るなどのオプションが普及しつつある時代の変化の中で、在庫と e コマースのこの統合は真のオムニチャネル エクスペリエンスにとって非常に重要です。そうしないと、購入プロセス全体を経て、欲しいものが手に入らないことが判明して顧客を失望させるというリスクに遭遇します。
クロスチャネル統合
9. システムを緊密に統合する
小売システムが舞台裏で混乱している場合、シームレスな顧客対応エクスペリエンスを提供することはできません。実装すべき最も重要なオムニチャネルのベスト プラクティスの 1 つは、POS システム、オンライン ショッピング カート、電子メール マーケティング プロバイダーなどの小売アプリとソリューションが緊密に統合されていることを確認することです。
これらのシステムを相互に接続すると、顧客側と管理側の両方で小売体験が合理化されます。
たとえば、買い物客がすべてのチャネルでポイントを獲得および交換できるロイヤルティ プログラムを実行することを計画している場合、マーケティング アプリを POS システムと e コマース プラットフォームの両方に接続する必要があります。そうすることで、あなたとあなたの顧客は、店舗、オンライン、またはモバイルデバイスのどれで買い物をしているかに関係なく、獲得したポイントや特典を効果的に追跡できます。
そのためには、相互に接続できる小売ソリューションを選択してください。最新の POS システムと e コマース プラットフォームのほとんどには既存の統合機能があるため、可能な限りそれらを活用してください。ソリューションによっては、Zappier (新しいタブで開きます)などのサービスを通じてさまざまなアプリを統合することもできます。
セルフサービスを奨励する
10. セルフサービスを奨励する
すべての小売チャネル全体でカスタマー エクスペリエンスを向上させる最も簡単な方法の 1 つは、小売チャネルをチャネルの中心に置くことです。それを行う方法を詳しく見てみましょう。
顧客自身をサポートするためのツールを提供する
これは、Web サイト上のフォーラムや専用の Facebook ページなどのオンライン顧客コミュニティを介して行うことができ、そこでは新規顧客と経験豊富な顧客が共同して互いに助け合うことができます。ただし、1) クエリに対する応答が正確であることを確認し、2) 顧客コミュニティが応答できない場合に追加の注文サポートや販売支援を提供するには、モデレーターが常駐する必要があります。
これがカスタマー サービス チームに取って代わるわけではありませんが、自己サービス型コミュニティの優れた点は、顧客の問題点を迅速に特定して改善する方法でもあることです。これらの問題とその解決方法をマーケティング資料で直接扱うことができます。
これとは別に、Web サイトで自動仮想チャット アシスタントを使用することを検討してください。回答データベースの構築には時間がかかる場合がありますが、緊急を要する深刻な問い合わせに対するカスタマー ケア ラインが解放されます。
顧客がどこでもどこでもショッピングできるようにする
顧客は複数の場所やデバイスから閲覧して購入するため、販売を逃さないように、どのチャネルからも購入できるようにすることが重要です。複数のデバイスで動作し、顧客のショッピング パターンを追跡できるブランド アプリは、これを行うための優れた方法です。また、役立つ FAQ セクションを表示し、友人にアプリを紹介するたびに顧客にロイヤルティ ポイントを与えることもできます。
オムニチャネル小売を進める準備はできていますか?
ニーズはそれぞれのビジネスによって異なりますが、上記のヒントに従い、特定の状況に合わせて調整し、オムニチャネル戦略を作成することで、ビジネスは目標を達成、またはそれを超えるという点で目標を達成し続けるための準備が整います。